Como a Amazon usa IA generativa e agêntica da AWS na transformação da experiência das compras

Como a Amazon usa IA generativa e agêntica da AWS na transformação da experiência das compras
As compras online estão a ser reinventadas para se tornarem mais rápidas, mais simples e para melhorar a vida dos clientes no dia a dia.

A integração da inteligência artificial na Amazon ajuda os clientes a encontrar, descobrir e avaliar produtos a partir de uma seleção extremamente ampla. A abordagem parte das necessidades do cliente para resolver os principais pontos de fricção das compras online, através de uma variedade de ferramentas conversacionais, visuais e auditivas de nova geração, concebidas para permitir que cada pessoa compre da forma que lhe parece mais natural. A AWS e a Amazon trabalham juntas para melhorar a experiência de compra há mais de 25 anos, e o que começou com algoritmos de aprendizagem automática para recomendar livros, evoluiu para ferramentas que ajudam os clientes a descobrir, comparar e avaliar rapidamente produtos na plataforma. A experiência de compra é personalizada e concebida para ajudar os clientes a encontrar os produtos mais adequados, com base em sinais como avaliações, preço, disponibilidade, rapidez de entrega, taxas de devolução e histórico de navegação e compras.

O assistente de compras de nova geração da Amazon, o Rufus, apresenta hoje maiores níveis de capacidade e utilidade: permite pesquisar produtos com base em atividades, eventos, objetivos e outros contextos de utilização, adicionar automaticamente artigos ao carrinho, indicar se o cliente está a obter o melhor preço, encontrar promoções ao longo de todo o ano, comprar automaticamente artigos quando atingem um preço definido e transformar listas de compras manuscritas em produtos adicionados ao carrinho.

A pesquisa e a descoberta de produtos com recurso a IA têm evoluído de forma significativa. A barra de pesquisa tradicional sempre ligou os clientes à ampla seleção e aos preços competitivos da Amazon, ajudando a encontrar rapidamente os produtos certos e a estimular a exploração. Já não se trata apenas de fazer corresponder palavras-chave, mas de entender o que os clientes procuram efetivamente comprar, tornando a pesquisa mais eficaz e abrangente ao captar o contexto completo das necessidades dos consumidores.

A inteligência artificial é utilizada de múltiplas formas para tornar a experiência de compra mais conveniente. O Rufus, enquanto assistente de compras baseado em IA, ajuda os clientes a comprar de forma mais informada, respondendo a questões relacionadas com compras, fornecendo recomendações personalizadas com base no histórico, acompanhando preços, realizando compras de forma autónoma e apoiando tarefas como comparar artigos, repetir encomendas, pesquisar grandes compras, digitalizar listas manuscritas e encontrar promoções.

O desenvolvimento destas funcionalidades segue uma abordagem iterativa, com lançamentos frequentes em versão beta para testar e ajustar soluções em função do valor gerado para os clientes. Quando surge uma funcionalidade que responde melhor a um problema concreto, a evolução é acelerada.

O conjunto de funcionalidades e a taxa de adoção por parte dos clientes continuam a crescer. Mais de 250 milhões de clientes utilizaram o Rufus este ano, com um aumento de 140% no número de utilizadores mensais face ao ano anterior e um crescimento de 210% nas interações. Os clientes que utilizam o Rufus durante uma jornada de compra apresentam uma probabilidade superior a 60% de concluir a compra.

No domínio das recomendações e descoberta de produtos, a funcionalidade Interests permite criar pedidos de compra personalizados, escritos com as próprias palavras do cliente, e receber notificações automáticas quando surgem novos produtos, reposições de stock ou promoções alinhadas com esses interesses. O Amazon Lens facilita a identificação de produtos visualmente semelhantes, enquanto o Lens Live apresenta instantaneamente correspondências e informações úteis diretamente na câmara. O serviço Buy for Me permite ainda a compra de determinados produtos em sites de marcas externas quando estes não estão disponíveis na loja da Amazon.

A inteligência artificial tem potencial para transformar praticamente todas as experiências do cliente. O feedback dos clientes sobre funcionalidades de compras baseadas em IA é valorizado e utilizado para orientar a evolução destas soluções. A aposta contínua passa por testar, aprender e desenvolver funcionalidades que ajudem os clientes a descobrir e avaliar produtos, tornando as compras cada vez mais simples e convenientes.