A Beko Europe anunciou um investimento estratégico num serviço de pós-venda mais inteligente para prolongar a vida útil dos eletrodomésticos e evitar que todas as avarias signifiquem uma necessidade de troca por parte dos consumidores.
Como funciona a rede global de assistência da Beko Europe?
Quando escolhem um eletrodoméstico, os consumidores olham para o design, a eficiência e o preço, mas estão cada vez mais atentos ao que acontece depois da compra. É nesta fase que a Beko Europe, líder europeia em eletrodomésticos que integra as marcas Beko, Whirlpool, Hotpoint e Indesit, procura fazer a diferença no mercado nacional e internacional.
Para garantir que os eletrodomésticos durem mais e funcionem melhor, o grupo conta com uma rede global de 27 000 técnicos distribuídos por mais de 7 000 pontos de assistência em 58 países, incluindo Portugal. Esta estrutura combina o conhecimento especializado com ferramentas de inteligência artificial e uma gestão de peças mais eficiente.
Segundo Cem Basaral, Country Manager da Beko Europe em Portugal, "um serviço de apoio ao cliente de elevada qualidade começa com um produto fiável. A nossa ambição não é realizar mais reparações. É ajudar os clientes a obter o melhor desempenho dos seus eletrodomésticos e, sempre que seja necessário apoio, garantir que têm a solução certa com a máxima qualidade de serviço".
De que forma a Beko Europe assegura a qualidade na conceção e produção?
A abordagem da Beko Europe à qualidade começa logo na conceção, nos testes e no fabrico, prolongando-se durante toda a utilização do equipamento. Todas as sedes e unidades de produção da marca possuem certificação ISO 9001, verificada por auditorias independentes.
O feedback recolhido junto dos clientes, os indicadores de qualidade e a informação obtida através das reparações são analisados de forma contínua com o objetivo de identificar melhorias contínuas nos produtos e respetivos processos de fabrico.
Quais são as soluções de apoio antes, durante e depois de uma avaria?
Nem todas as situações exigem uma visita técnica a casa do consumidor. Para dar resposta a isto, a Beko Europe disponibiliza várias formas de assistência:
- Consulta de informação sobre os produtos, conselhos de manutenção e orientação para resolver problemas simples diretamente no website das marcas.
- Criação e acompanhamento de pedidos de assistência online de forma autónoma.
- Utilização da aplicação HomeWhiz, que junta os eletrodomésticos conectados compatíveis com orientação de utilização e funcionalidades de autosserviço.
- Recolha prévia de informação relevante pelo apoio ao cliente para que o técnico chegue a casa do consumidor já com o problema identificado e preparado para a resolução.
Como atuam os técnicos no terreno com o apoio da inteligência artificial?
O grupo aposta fortemente na qualificação dos seus profissionais. Em 2025, a Beko Europe realizou 2 204 sessões de formação técnica em 48 países, totalizando 112 620 horas de formação presencial e online nas áreas de diagnóstico, reparação, segurança e apoio ao consumidor.
No terreno, os profissionais contam com o Technician Coach, uma ferramenta apoiada por inteligência artificial que ajuda a encontrar rapidamente a informação necessária, gerando cerca de 800 recomendações de reparação por dia nas operações globais da marca.
O que muda na reparação e na gestão de peças em Portugal?
A aposta da Beko Europe passa por reparar em vez de substituir componentes desnecessariamente. Em algumas situações, os técnicos efetuam atualizações de software nas placas eletrónicas no local, permitindo que o equipamento volte a funcionar sem substituir peças que continuam em bom estado.
Quando a substituição de um componente é inevitável, o grupo gere um portfólio superior a 450 000 referências de peças. Graças a previsões apoiadas por inteligência artificial, a disponibilidade de peças melhorou 5% em 2025, reduzindo o tempo de espera do cliente.
Esta operação robusta é complementada por 50 centros de atendimento e cerca de 2 000 agentes de apoio ao cliente a assegurar suporte humano contínuo.
Quais foram as distinções e novidades para o mercado português?
Em Portugal, o trabalho da equipa de assistência foi distinguido nos prémios Worten Resolve com o galardão “Best in Class” em garantia de fabricante, atribuído no Encontro Anual Nacional de Parceiros e Marcas da Worten em 2026.
O grupo planeia continuar a investir no mercado nacional: em 2027, vai começar a integrar assistentes virtuais e inteligência artificial no apoio ao cliente, incluindo o Technician Coach. Adicionalmente, a Beko Europe está a trabalhar para disponibilizar em Portugal o Service Button integrado na aplicação HomeWhiz e a manutenção preditiva para antecipar avarias.
Perguntas Frequentes
Quais são as marcas que fazem parte da Beko Europe?
A Beko Europe integra o universo de marcas composto por Beko, Whirlpool, Hotpoint e Indesit.
O que é a aplicação HomeWhiz da Beko Europe?
É uma aplicação que junta os eletrodomésticos conectados compatíveis, oferecendo orientação de utilização, funcionalidades de autosserviço e acesso ao Service Button em países selecionados.
Como é que a inteligência artificial ajuda nas reparações da Beko Europe?
Através de ferramentas como o Technician Coach, que auxilia os técnicos a encontrar rapidamente informação de diagnóstico e gera centenas de recomendações de reparação diárias para maior consistência e rapidez.
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