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Dia Mundial do Consumidor: níveis de confiança descem em ano de pandemia

Dia Mundial do Consumidor: níveis de confiança descem em ano de pandemia
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Portal da Queixa recebeu mais de 163 mil reclamações em 2020. Desde o início de 2021, já foram registadas mais de 36 mil queixas. Consumidores procuram mais proteção, apoio, informação e transparência.
Num ano marcado pela pandemia de COVID-19, um estudo do Portal da Queixa - por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor (15 de março) -, conclui que os níveis de confiança dos consumidores baixaram em 2020. Numa data que visa celebrar, desde 1962, a proteção dos direitos dos consumidores, na realidade, verifica-se que, em 2021, estes ainda se sentem desprotegidos e pouco informados. Proteção, apoio, informação e transparência é o que procuram os consumidores. "Consumidores: Opiniões, Direitos e Outras Conversas", é o tema dos eventos Live que o Portal da Queixa vai promover no Dia do Consumidor.

Com a pandemia e o confinamento, os consumidores viram as suas vidas sofrer alterações enormes. 45% dos consumidores portugueses admite que os seus hábitos de consumo sofreram alterações com a pandemia. O Portal da Queixa registou mais de 163 mil reclamações em 2020. Desde o início de 2021, já foram registadas mais de 36 mil queixas. Estes dados realçam a importância de as marcas terem atenção a estas mudanças no sentido de se adaptarem e causarem satisfação junto dos consumidores, causando satisfação e bons resultados para com a marca.

Segundo um estudo que avalia a performance das marcas no Portal da Queixa em 2020, assistiu-se a uma na quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência. A insatisfação é ainda visível na média de recomendações, onde apenas 3 em 10 assume voltar a recomendar a marca à qual apresentaram reclamação. Em 2019, este indicador era superior (4 em 10.) A taxa de retenção (do consumidor à marca) registada em 2020 (37.49%), também sofreu um decréscimo comparativamente com o ano de 2019 (41.51%).

Por outro lado, verifica-se que, em 2020, houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento.

Performance das marcas no Portal da Queixa durante o ano de 2020, comparativamente com 2019:

 

2019

2020

Média das recomendações

4/10

3/10

Taxa de retenção

41.51%

37.49%

Taxa de solução

56.19%

60.89%

Taxa de resposta

73.98%

80.25%


Relativamente à análise detalhada por setor (ver tabelas abaixo), a Média das Avaliações revela que a categoria Desporto, Ginásios e Clube detém a melhor pontuação dos consumidores em 2020 (4.9 em 10), seguem-se os Hiper e Supermercados (4.6 em 10), e em terceiro, a categoria Gastronomia, Alimentação e Bebidas (4.5 em 10). O setor da Saúde é o que obtém a pontuação mais baixa (2.9 em 10).

A análise à Taxa de Retenção (do consumidor à marca), indica que os melhores resultados de 2020 correspondem respectivamente às três categorias: Desporto, Ginásios e Club (51.7%), Gastronomia, Alimentação e Bebidas (49.6%) Híper e Supermercados (51.3%). As taxas de retenção mais baixas são atribuídas aos setores: Água, Eletricidade e Gás (29.7%) e Saúde (21%).

No que se refere à resposta das marcas às reclamações, a análise feita à Taxa de Solução coloca nas três primeiras posições os setores: Água, Eletricidade e Gás (83,1%), Híper e Supermercados (79.2%) e Informática, Tecnologia e Som (76.8%). A categoria Hotéis, Viagens e Turismo é a que apresenta a taxa de solução mais baixa: 18.2%.

Por outro lado, a Taxa de Resposta por categoria evidencia que a melhor performance - na resposta da marca ao consumidor que reclamou -, pertence aos setores: Correio, Transporte e Logística (99.2%), Híper e Supermercados (98.4%) e Água, Eletricidade e Gás (90.9%). Paralelamente à Taxa de Solução, é a categoria Hotéis, Viagens e Turismo que revela a menor preocupação na gestão das suas reclamações e na resposta ao cliente, obtendo em 2020, uma taxa de resposta de apenas 24.6%.

Qual a eficácia de uma reclamação no Portal da Queixa?

Esta foi a questão que motivou a análise estatística do Portal da Queixa, enquanto plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas, e a única do país que permite o acesso público: às experiências de consumo, aos dados estatísticos das reclamações recebidas e aos resultados da capacidade de resolução por parte das marcas, que lhes conferem ter um Índice de Satisfação.

“É esta transparência - na partilha pública dos nossos dados -, que traduz a confiança e a preferência dos portugueses pelo Portal da Queixa na hora de reclamar ou de pesquisar pela reputação de uma marca antes de comprar. O ano passado, mais de metade das reclamações apresentadas no Portal da Queixa foram resolvidas. Aliás, o ano 2020 representou o sétimo ano consecutivo de crescimento da nossa plataforma, registando valores (de reclamações registadas), acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020. Os consumidores já se aperceberam do poder da reclamação através do Portal da Queixa, pela transparência dos dados que são públicos, que atestam a nossa eficácia e que servem como um barómetro de reputação das marcas”, sublinha Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e Founder da Consumers Trust.

Inércia e ineficácia dos reguladores

Porém, os consumidores portugueses não têm como confiar na capacidade de proteção dos organismos e reguladores, por falta de informação que sustente essa eficiência.

Um outro estudo elaborado pelo Portal da Queixa junto de 5 mil pessoas, permitiu concluir que metade dos inquiridos considerou que os órgãos reguladores são pouco interventivos e obsoletos e 76% dos consumidores considera não estar bem informada sobre os seus direitos.

Média das Avaliações:

Categoria

Média das Avaliações

Desporto, Ginásios e Clubes

4.9/10

Hiper e Supermercados

4.6/10

Gastronomia, Alimentação e Bebidas

4.5/10

Serviços e Administração Pública

4.3/10

Bancos, Financeiras e Pagamentos

4.2/10

Compras, Moda e Joalharia

4.1/10

Informática, Tecnologia e Som

3.9/10

Comunicações, TV e Media

3.8/10

Hotéis, Viagens e Turismo

3.7/10

Correio, Transporte e Logística

3.6/10

Água, Eletricidade e Gás

3.4/10

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

3.2/10

Saúde

2.9/10


Taxa de Retenção:

Categoria

Taxa de Retenção

Desporto, Ginásios e Clubes

51.7%

Hiper e Supermercados

51.3%

Gastronomia, Alimentação e Bebidas

49.6%

Serviços e Administração Pública

49.6%

Bancos, Financeiras e Pagamentos

43.2%

Compras, Moda e Joalharia

42.7%

Hotéis, Viagens e Turismo

40.1%

Informática, Tecnologia e Som

39.2%

Correio, Transporte e Logística

36.1%

Comunicações, TV e Media

35.9%

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

31.9%

Água, Eletricidade e Gás

29.7%

Saúde

21.0%


Taxa de Solução:

Categoria

Taxa de Solução

Água, Eletricidade e Gás

83.1%

Hiper e Supermercados

79.2%

Informática, Tecnologia e Som

76.8%

Correio, Transporte e Logística

70.6%

Saúde

69.0%

Serviços e Administração Pública

61.0%

Comunicações, TV e Media

58.5%

Bancos, Financeiras e Pagamentos

58.1%

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

45.7%

Compras, Moda e Joalharia

40.3%

Desporto, Ginásios e Clubes

39.4%

Gastronomia, Alimentação e Bebidas

30.3%

Hotéis, Viagens e Turismo

18.2%


Taxa de Resposta:

Categoria

Taxa de Resposta

Correio, Transporte e Logística

99.2%

Hiper e Supermercados

98.4%

Água, Eletricidade e Gás

90.9%

Saúde

86.4

Informática, Tecnologia e Som

85.9%

Bancos, Financeiras e Pagamentos

82.3%

Serviços e Administração Pública

79.3%

Comunicações, TV e Media

78.9%

Gastronomia, Alimentação e Bebidas

71.2%

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

71.0%

Desporto, Ginásios e Clubes

57.0%

Compras, Moda e Joalharia

47.8%

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