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IA é a ferramenta poderosa do Customer Experience, segundo estudo do MIT SMR

IA é a ferramenta poderosa do Customer Experience, segundo estudo do MIT SMR
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Pesquisa do MIT SMR Connections revela as melhores práticas de equipas de CX altamente bem-sucedidas, para fechar negócios e garantir a fidelidade dos clientes
IA é a ferramenta poderosa do Customer Experience, segundo estudo do MIT SMR
Um novo relatório de uma pesquisa global do MIT Sloan Management Review Connections, Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies, patrocinado pelodesenvolvido em parceria com o SAS, revela que os “campeões” em Customer Experience (CX) conseguem obter melhores resultados dos seus investimentos em tecnologia de CX do que a concorrência, através da gestão do CX em toda a empresa com equipas multifuncionais, fluxos de trabalho claramente definidos e uso extensivo da analítica e IA. Este relatório é baseado numa pesquisa feita junto de 2.670 entrevistados, dos quais apenas 15% se qualificam como “campeões” em CX.

“Com mais de 40% dos entrevistados a planear aumentar os investimentos em tecnologia de CX em até 25% nos próximos dois anos, e cerca de 35% a esperar aumentar até 50% em relação aos níveis atuais, é imperativo que as empresas tenham um guia sobre como obter o máximo retorno destas ferramentas”, disse Sofia Junqueiro, Especialista do SAS® Customer Intelligence. “As descobertas deste estudo são como que um alerta contra ”decisões casuais de tecnologia” porque só é criado valor quando a tecnologia vai ao encontro das expectativas do cliente. No mundo de hoje, isto significa adicionar a tecnologia martech, a qual permite às empresas conseguir capturar a atividade digital ao nível do cliente e gerir de forma dinâmica identidades, aproveitar ao máximo os dados primários (gerindo jornadas) e incorporar na tomada de decisões a analítica e a IA, em tempo real.”

A IA surge como a ferramenta poderosa do CX

Os “campeões” em CX lideram ao nível do uso sofisticado da analítica e da IA. Mais de 80% destes “campeões” de CX fazem um uso significativo da analítica em toda a jornada do cliente, desde a pesquisa para a adoção até ao envolvimento contínuo. Na verdade, os “campeões” são mais que

três vezes mais propensos a confiar na IA do que aqueles que o estudo chamou de “morosos”, onde são menos de 40%.

Os “campeões” também estão à frente no que diz respeito à adoção de ferramentas de CX. Na verdade, nos próximos dois anos algumas ferramentas serão quase onipresentes para os “campeões” de CX:
  • 86% terão adotado a tecnologia de personalização.
  • 84% terão adotado a recolha de dados em tempo real.
  • 81% terão adotado chatbots com inteligência artificial.
  • 72% terão adotado experiências omnicanal conectadas.

Antonio Grasso, fundador e CEO da consultora de transformação digital Digital Business Innovation, enfatizou a importância da tecnologia CX. “Temos a tecnologia para obter insights em tempo real, que são essenciais para se adaptar a um cenário de clientes em constante mudança”, afirmou ao MIT SMR Connections. “O nosso mundo está a acelerar de tal forma que as empresas também precisam de contar com insights, em tempo real, para gerir e melhorar o CX.”

O estudo também descobriu que os “campeões” são significativamente mais propensos a implementar abordagens “inteligentes” para melhorar o CX, incluindo assistentes inteligentes incorporados em bens e serviços. Eles também esperam superar a concorrência através do uso do edge computing, usando a sua capacidade para impulsionar a analítica em tempo real.

Talvez o mais surpreendente seja que as organizações com o CX de menor qualidade são mais propensas a usar tecnologia de ponta de Realidade Virtual, do que as empresas com o CX de melhor classificação.

Estratégia digital e chave de colaboração

O forte desempenho do CX não se baseia em ter um só único executivo responsável por esta atividade. Em vez disso, o estudo mostra-nos que o que faz a maior diferença no desempenho é vincular a estratégia de CX à estratégia digital de uma empresa. Isto garante a criação de objetivos de CX em toda a empresa e indicadores-chave de desempenho (KPIs) que se espalham por toda a organização. Quase 75% dos “campeões” “concordam fortemente” que a sua estratégia e tecnologias de CX são parte integrante da transformação digital das suas organizações.

Ao elevar a estratégia de CX ao nível da estratégia corporativa e digital, os “campões” de CX podem formar equipas multifuncionais altamente capacitadas ou descentralizadas. Para manter todos na mesma página, 70% dos “campeões” também têm documentados fluxos do trabalho dos seus processos de CX. A maioria deles coordena a atividade de CX através de um software e plataformas colaborativas que permitem que todos no processo trabalhem a partir de um único ponto.

Mais de 60% dos “campeões” estão atualmente focados em dar mais poder a essas equipas, contra apenas 43% dos “morosos”. Em dois anos, 93% dos “campeões” contarão com essas equipas, de acordo com os resultados da pesquisa.

Líderes de CX: Serviços financeiros, retalho e TI/telecomunicações

A maior parte dos “campeões” em CX são empresas de TI/telecomunicações e este setor é o utilizador mais “agressivo” de muitas ferramentas de tecnologia CX. Apesar dos ambiciosos planos no que toca a investimentos em tecnologia de CX, as entidades de serviços financeiros precisam ainda de avançar em relação às outras indústrias no geral. Por outro lado, as empresas de retalho e bens de consumo estão significativamente à frente dos setores em geral quanto ao uso de assistentes inteligentes incorporados em telefones e tablets e, um pouco à frente, no uso de chat ao vivo, tecnologia de personalização, uso de chatbots de IA e fornecimento de experiências imersivas. No entanto, ainda estão atrás de outras indústrias no desenvolvimento de experiências omnicanal interconectadas - um aspeto obrigatório na mente da maioria dos consumidores.

Quase 50% das empresas dos setores de serviços financeiros, retalho/bens de consumo e TI/telecomunicações planeiam aumentar os seus investimentos em tecnologia de CX em mais de 25% nos próximos dois anos. Cerca de 10% das empresas destes setores planeiam aumentar os seus investimentos em mais de 75%. Alguns até planeiam duplicar os seus investimentos em tecnologia de CX.

Para obter mais informações, visite SAS Customer Intelligence
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