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The Future Shopper Report 2026: VML revela que experiência mobile ainda frustra 40% dos consumidores

The Future Shopper Report 2026: VML revela que experiência mobile ainda frustra 40% dos consumidores

O Panorama das Compras Online em 2026 segundo o The Future Shopper Report

O smartphone consolidou-se definitivamente como o principal portal para o comércio eletrónico, mas a rapidez da adoção tecnológica não foi acompanhada por uma melhoria proporcional na satisfação do utilizador. De acordo com a 10.ª edição do The Future Shopper Report 2026, um estudo global desenvolvido pela VML, embora 40% das compras online sejam agora efetuadas através do telemóvel, uma percentagem idêntica de consumidores — 40% — confessa que a experiência de compra nestes dispositivos continua a ser inferior à proporcionada pelo desktop ou computadores portáteis.

Este relatório abrangente da VML baseia-se num inquérito detalhado a 28.000 consumidores em 17 países, analisando a fundo a evolução dos comportamentos de compra nos canais digitais e físicos. Os dados revelam que, apesar de o telemóvel (40%) liderar confortavelmente face aos computadores portáteis (15%) e de secretária (10%), a conveniência do dispositivo móvel está a ser ensombrada por falhas na experiência de utilização (UX), levando 55% dos inquiridos a exigir que as marcas e retalhistas invistam significativamente mais na melhoria das interfaces mobile.

Frustração no Checkout e o Problema das Notificações Excessivas

A preferência pelas aplicações móveis é evidente, com 51% dos consumidores a optarem por apps dedicadas em vez de utilizarem o navegador (browser) do telemóvel. No entanto, esta preferência é acompanhada por um limiar de tolerância cada vez mais baixo para práticas intrusivas. O estudo da VML destaca um dado alarmante para os gestores de marketing: metade dos utilizadores (50%) já desinstalou uma aplicação de compras especificamente devido ao excesso de notificações enviadas.

Obstáculos na Finalização da Compra

Além da saturação comunicacional, o processo técnico de compra apresenta barreiras críticas. Segundo os dados apurados:

  • 35% dos consumidores classificam o processo de finalização da compra (checkout) no smartphone como frustrante;
  • 35% manifestam uma insatisfação generalizada com a jornada de compra mobile;
  • 40% dos utilizadores ainda não consideram o telemóvel o dispositivo adequado para compras de elevado valor ou que exijam uma ponderação mais profunda.

Estas métricas sugerem que, para transações mais complexas, os consumidores ainda procuram a segurança e a visibilidade proporcionadas por ecrãs maiores, onde a comparação de especificações e a clareza dos formulários de pagamento tendem a ser superiores.

A Visão da VML Portugal sobre a Eficiência Mobile

Para as empresas que operam no mercado nacional, os resultados do The Future Shopper Report 2026 servem como um aviso estratégico. A mera presença no canal móvel já não é uma vantagem competitiva, mas sim um requisito básico que exige refinamento constante. A experiência do utilizador deve ser centrada na redução do atrito e na facilitação da jornada de decisão.

Gonçalo dos Santos Rodrigues, Diretor de Consultoria e Tecnologia da VML Portugal, sublinha que a popularidade do canal não deve ser confundida com o sucesso da estratégia de marca: “O Future Shopper 2026 mostra que a utilização mobile não deve ser confundida com satisfação. Os consumidores recorrem ao dispositivo pela conveniência, mas continuam a encontrar dificuldades que as marcas precisam de resolver. A prioridade deve ser reduzir o esforço: facilitar a pesquisa, simplificar os pagamentos e permitir retomar uma compra sem perder informação. Acrescentar funcionalidades ou aumentar a frequência de contacto não substitui uma experiência que funciona.”

O Equilíbrio entre o Digital e a Loja Física

Apesar do crescimento do e-commerce, o estudo da VML aponta para uma consolidação do modelo híbrido. Os consumidores estimam realizar 51% da sua despesa total através de canais online, o que deixa uma fatia quase igual para o retalho físico. Esta paridade reforça a necessidade de estratégias omnicanal robustas, onde o telemóvel atua frequentemente como a ponte de ligação entre os dois mundos.

O relatório indica que 57% dos inquiridos preferem comprar a marcas ou retalhistas que possuam tanto presença física como online. A loja física mantém o seu valor intrínseco, com 33% dos consumidores a afirmarem que a possibilidade de tocar, experimentar ou testar os produtos é o principal motivo para se deslocarem presencialmente a um estabelecimento. O telemóvel complementa esta visita: 44% dos consumidores afirmam ler códigos QR regularmente durante o processo de compra, demonstrando que a jornada é cada vez mais fluida entre o ecrã e a prateleira.

O Papel Emergente da Inteligência Artificial na Descoberta

Uma das áreas de maior transformação identificadas pela VML é a integração da Inteligência Artificial (IA) no processo de compra. A tecnologia já não é apenas uma curiosidade, mas uma ferramenta ativa de influência. O estudo revela que 82% dos consumidores já utilizaram ferramentas de IA em diversos contextos.

No que diz respeito especificamente ao consumo, 54% dos inquiridos concordam que as sugestões geradas por IA os ajudam a descobrir produtos que, de outra forma, nunca encontrariam. Mais impactante ainda é o facto de 46% afirmarem que estas recomendações personalizadas já os levaram a alterar as marcas que planeavam comprar inicialmente. Gonçalo dos Santos Rodrigues conclui que o desafio atual é garantir que as marcas mantêm consistência em todos estes pontos de contacto, desde a pesquisa por IA até ao levantamento na loja física.

Perguntas Frequentes

Qual é o principal dispositivo usado para compras online em 2026?

Segundo o The Future Shopper Report da VML, o smartphone é o líder absoluto, sendo responsável por 40% das transações online, superando largamente os computadores portáteis e de secretária.

Porque é que muitos consumidores desinstalam aplicações de compras?

De acordo com o estudo da VML, 50% dos utilizadores já desinstalaram uma aplicação devido ao excesso de notificações. Além disso, a frustração com o processo de checkout e a experiência geral de utilização são fatores críticos de abandono.

A Inteligência Artificial influencia as marcas que os consumidores escolhem?

Sim. O relatório da VML indica que 46% dos consumidores já mudaram a marca que pretendiam comprar com base em recomendações personalizadas geradas por ferramentas de Inteligência Artificial.

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