Após uma década de investimento intensivo em automação, análise de dados e canais digitais para melhorar o serviço ao cliente, a Foundever, em parceria com a ISG, acaba de lançar um estudo revelador. O relatório intitulado "Rethinking Customer Experience in the Age of Agentic AI" aponta que apenas cerca de 20% das empresas consideram oferecer uma experiência de cliente significativamente superior à da concorrência, evidenciando uma estagnação preocupante no setor.
O fenómeno do Customer Experience (CX) Execution Gap
O estudo da Foundever e da ISG identifica uma distância crescente entre o conhecimento que as organizações detêm sobre os seus utilizadores e a sua capacidade real de transformar essa informação em respostas rápidas, eficazes e consistentes. Este fenómeno, batizado como "Customer Experience (CX) Execution Gap", sugere que recolher dados já não é o principal desafio das marcas, mas sim a capacidade de os executar operacionalmente.
A barreira dos sistemas isolados
De acordo com o relatório, o principal entrave à execução de uma estratégia de CX de excelência reside na forma como os sistemas de trabalho estão estruturados. Atualmente, muitos agentes de atendimento continuam a alternar manualmente entre múltiplos sistemas e processos que operam de forma isolada (os chamados silos de informação). Esta fragmentação tecnológica torna a resolução de pedidos mais lenta e menos consistente, mesmo quando a empresa dispõe de dados de alta qualidade sobre o cliente no seu ecrã.
O papel da Inteligência Artificial Agêntica na estratégia da Foundever
Para colmatar esta falha de execução, o estudo destaca a emergência da Inteligência Artificial Agêntica (Agentic AI). Ao contrário da IA generativa tradicional, que se foca na criação de conteúdo ou respostas, a IA Agêntica tem a capacidade de realizar processos de forma autónoma. Isto significa que a tecnologia pode executar tarefas em segundo plano, permitindo que a supervisão humana seja direcionada para situações de maior complexidade, risco ou que exijam uma empatia que as máquinas ainda não conseguem replicar.
Pedro Santos, Country Leader da Foundever em Portugal, sublinha esta mudança de paradigma: "Durante anos, as organizações concentraram-se em compreender melhor os clientes. Hoje percebemos que conhecer o problema não é o mesmo que resolvê-lo. A verdadeira diferenciação não está em recolher mais dados ou gerar mais insights, mas na capacidade de agir de forma consistente, à escala e no momento certo. É essa capacidade de execução que vai diferenciar as marcas nos próximos anos".
Métricas e projeções para o futuro da CX
A investigação levada a cabo pela Foundever com a ISG apresenta números concretos sobre o estado atual e as previsões para a adoção destas tecnologias de ponta. Atualmente, a área de Customer Experience já representa cerca de 10% da atividade global associada à IA Agêntica, um número que tende a crescer exponencialmente nos próximos anos.
O estudo detalha os seguintes dados relevantes:
- 20% das empresas acreditam oferecer uma experiência do cliente superior à da concorrência.
- 10% da atividade global de Agentic AI já está concentrada no setor de CX.
- 25% das organizações deverão ter implementado alguma forma de IA Agêntica até ao ano de 2028.
- 25% das soluções atuais de Agentic AI já apresentam uma capacidade de execução autónoma efetiva.
- 45% das soluções de IA Agêntica no mercado ainda mantêm um papel predominantemente consultivo, sem autonomia real.
- 43% dos casos de utilização atuais correspondem a agentes simples ou orientados por modelos, o que demonstra que a maturidade tecnológica da maioria das empresas ainda é inicial ou intermédia.
Desafios na implementação da IA autónoma
Embora a promessa da IA Agêntica seja transformadora, o relatório da Foundever e da ISG alerta para o facto de o sucesso desta implementação depender de modelos robustos de gestão e supervisão. Não basta adquirir a tecnologia; as empresas precisam de equilibrar a inovação tecnológica com o conhecimento operacional prático.
Diferença entre IA Consultiva e IA Autónoma
Para o leitor compreender melhor, a IA Consultiva é aquela que sugere uma resposta ou um passo ao assistente humano, que depois tem de validar e executar. Já a IA Autónoma (ou Agêntica) é capaz de, por exemplo, processar um reembolso, alterar uma reserva ou atualizar um contrato diretamente nos sistemas da empresa sem intervenção humana manual, reportando apenas o resultado final ou pedindo validação em casos críticos.
A Foundever antecipa que as marcas que conseguirem fechar o "Execution Gap" através destas ferramentas ganharão uma vantagem competitiva sustentável, respondendo às expectativas cada vez mais elevadas dos clientes que procuram resoluções imediatas e sem fricção.
Perguntas Frequentes
O que é o Customer Experience Execution Gap mencionado pela Foundever?
É a falha entre o que as empresas sabem sobre os seus clientes (através de dados e análises) e a sua incapacidade técnica ou operacional de usar esse conhecimento para resolver problemas de forma rápida e consistente nos canais de atendimento.
Qual é a diferença entre a IA comum e a Inteligência Artificial Agêntica?
Enquanto a IA comum (frequentemente generativa) ajuda a criar textos ou analisar dados, a IA Agêntica tem autonomia para executar tarefas e processos completos nos sistemas da empresa, agindo como um "agente" que resolve o problema em vez de apenas sugerir uma solução.
Quando é que a IA Agêntica será comum nas empresas portuguesas?
Segundo o estudo da Foundever e da ISG, prevê-se que cerca de um quarto das organizações globais (25%) venha a implementar esta tecnologia até 2028, embora a adoção já tenha começado em setores mais digitalizados.
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