- Automatização de incidentes e de pedidos de serviço amplia a capacidade das equipas de TI, que passam menos tempo com tickets manuais, formulários, portais e pesquisas;
- Agentes de IA ajudam autonomamente as empresas a resolverem problemas de TI, transferindo o suporte aos colaboradores de uma Gestão de Serviços de TI obsoleta para uma solução conversacional diretamente no Slack;
- Solução beneficia de mais de 100 conectores, integrações e fluxos de trabalho pré-criados no lançamento, de parceiros de confiança, incluindo Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday e Zoom.
A Salesforce (NYSE: CRM) acaba de apresentar o Agentforce IT Service, uma solução com um conjunto de produtos de suporte de TI com recurso a Agentes e através da conversação. A solução escalável, segura e de confiança alivia a carga das equipas de TI, fornecendo soluções instantâneas e conversacionais para os colaboradores, diretamente na plataforma onde trabalham.
Durante várias décadas, as equipas e os colaboradores de TI lidaram com perdas frustrantes de produtividade, causadas por processos de Gestão de Serviços de TI (ITSM) baseados em tickets. Concebidos para lidar com milhares de pedidos, estes sistemas baseados geram frequentemente longas filas de espera e atrasos constantes, reduzindo, consequentemente, a produtividade. Como resultado os colaboradores perdem em média 352 horas por ano com questões de TI comuns ou complexas, custando milhares de milhões às empresas e sobrecarregando os recursos de TI.
De acordo com a Gartner, Inc., mudando para um formato conversacional, "até 2029, a IA de agente irá resolver autonomamente 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente, sem intervenção humana, resultando numa redução de 30% nos custos operacionais". Para as equipas de uma empresa, isto significa que o suporte de TI já não é um portal onde é necessário abrir um ticket e esperar, mas sim uma ajuda instantânea, personalizada e proativa, onde quer que estejam. Para as equipas de TI, esta mudança reduz os custos de TI, fornece assistência de IA no fluxo de trabalho e oferece liberdade para se concentrarem em iniciativas estratégicas que impulsionam o crescimento do negócio.
As equipas e os colaboradores de TI beneficiam do Agentforce IT Service, construído na plataforma Salesforce, altamente unificada, uma vez que elimina os silos de dados empresariais para permitir resoluções automáticas mais rápidas, orientadas por IA, e fluxos de trabalho interdepartamentais para todos os utilizadores. Além disso, o Agentforce IT Service beneficia das melhores práticas do Service Cloud, eliminando integrações dispendiosas e a fragmentação de dados, para garantir uma única fonte de verdade que resulta em resoluções precisas e fundamentadas, maximizando a eficiência e a satisfação da equipa.
“O modelo ITSM, fragmentado e legacy, está
obsoleto na sua base. Ao desenvolver o Agentforce IT Service de forma nativa na
plataforma Salesforce e Service Cloud, estamos a impulsionar uma revolução que
prioriza a conversa e o Agente, com inovação em produtos e tecnologias que
transformam TI e RH para uma eficiência e redução de custos incríveis”, afirma Muddu Sudhakar, SVP e Diretor Geral
de TI e RH da Salesforce. “Esta
mudança para Agentes permite uma inteligência fiável e incorporada, que torna
as equipas de TI exponencialmente mais eficientes e melhora significativamente
a produtividade dos colaboradores.”
O Serviço de TI Agentforce inclui:
- Uma central de serviços de TI de agente para fornecer funcionalidades de gestão de serviços de TI de ponta a ponta de última geração — tudo em conformidade com os processos ITIL.
- Vários agentes de IA que trabalham em conjunto como especialistas no assunto para apoiar os colaboradores e as equipas de TI.
- Conectores, integrações e fluxos de trabalho empresariais para trabalhar em todo o panorama de TI de uma organização.
- Base de Dados de Gestão de Configuração Agêntica e Service Graph que fornecem um gráfico corporativo de toda a infraestrutura, aplicações e serviços, oferecendo uma visão completa da conectividade e dependências. Este sistema apresenta capacidades avançadas de descoberta (com e sem agente) e um mapa de serviços abrangente que possibilita a resolução proativa e reativa de incidentes e a análise da causa raiz.
“Há 15 anos que o Service Cloud é reconhecido como líder no Customer Engagement Center Magic Quadrant. Agora, em resposta direta a anos de pedidos dos clientes, estamos a desenvolver o Agentforce IT Service para transformar a TI de um modelo reativo, baseado em tickets, numa solução proativa, conversacional e agêntica, que oferece suporte instantâneo e personalizado diretamente no Slack, no Teams ou em qualquer lugar onde o colaborador trabalhe”, explica Kishan Chetan, vice-presidente executivo e diretor geral do Service Cloud na Salesforce. “O futuro do serviço de TI é agêntico e já está aqui.”
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