Turismo: Pedidos de reembolso aumentam 342% em tempo de pandemia

Análise do Portal da Queixa contabiliza 2.457 reclamações entre 1 de junho e 28 de setembro 

 

Uma análise realizada pelo Portal da Queixa permitiu confirmar que os constrangimentos resultantes da pandemia de Covid-19 refletiram-se nas reclamações dos consumidores dirigidas ao setor do Turismo. Nos principais quatro meses de férias - entre junho e setembro -, o principal motivo de reclamação apresentado foi o pedido de reembolso (1.167 queixas), um aumento de 342% face ao mesmo período de 2019, onde foram registadas apenas 264 reclamações pelo mesmo motivo.

Entre 1 de junho e 28 de setembro de 2020, foram registadas no Portal da Queixa um total de 2.457 queixas na categoria Hotéis, Viagens e Turismo. A análise efetuada às subcategorias revelou que 1.189 reclamações (48%) são dirigidas às Agências e Sites para Reservas de Viagens, 888 reclamações (36%) estão relacionadas com as Companhias Aéreas e 380 reclamações (16%) relacionam-se com as Estadias. Em comparação com o período homólogo, verifica-se um aumento de 64% do número de reclamações. Em 2019, à maior rede social de consumidores chegaram 1.500 queixas.  

Relativamente às Companhias Aéreas, os principais motivos das reclamações são os pedidos de reembolso (50%) e os atrasos (9%). Entre as três empresas com maior volume de queixas estão a TAP (318), a Ryanair (278) e a Easyjet (111). 

No que se refere ao Índice de Satisfação - que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação (resposta e resolução) com os utilizadores que efetuaram reclamações, refletindo uma boa performance ou não das marcas -, as três companhias  mais reclamadas revelam um Índice de Satisfação muito baixo, situado entre os 8 e os 13 (em 100).

Companhias com o maior número de reclamações:

Entidades	Índice de Satisfação	Reclamações (2020)	Variação face a 2019 (%)
Easyjet	12.7	111	164%
Ryanair	10.0	278	140%
TAP	8.3	318	23%

 (1 junho - 28 setembro)

Na subcategoria Agências e Sites para Reservas de Viagens, os dados analisados indicam que os principais motivos de reclamação reportados foram: pedidos de reembolso (49%), e falta de apoio (14%). As marcas eDreams, Rumbo e Logitravel lideram no volume de reclamações recebidas, mas no que se refere ao maior crescimento do número de queixas face a 2019, destaca-se a Rumbo que viu disparar as reclamações em 1433%.

Relativamente ao Índice de Satisfação, a empresa com melhor performance na interação com o consumidor é a Logitravel (62 em 100).

Agências e Sites para Reservas de Viagens com maior número de reclamações:

Entidades	Índice de Satisfação	Reclamações (2020)	Variação face a 2019 (%)
Logitravel	62.8	135	155%
Travelgenio	58.6	133	565%
eDreams	6.7	363	42%
Rumbo	4.8	276	1433%

(1 junho - 28 setembro)

De acordo com a análise elaborada pela equipa do Portal da Queixa, na subcategoria Estadias - que contempla clubes de férias, guias e passeios turísticos, hotéis e cadeias hoteleiras, motéis, pousadas e turismo rural e ainda sites de reservas de alojamento -, os principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores foram: pedidos de reembolso (38%), burlas (12%) e más condições (8%).

Nesta subcategoria, o topo da tabela pertence ao Booking, com 130 reclamações recebidas entre 1 de junho e 28 de setembro de 2020, um aumento de 59% face a 2019.  Em segundo lugar das entidades mais reclamadas está a Airbnb (35 reclamações), que, por outro lado, ocupa o primeiro lugar quando analisado o critério Índice de Satisfação (72.4 em 100).  

 Entidades com maior número de reclamações: 

Entidades	Índice de Satisfação	Reclamações (2020)	Variação face a 2019 (%)
Airbnb	72.4	35	17%
Vrbo	68.4	30	275%
Booking	12.1	130	59%
Hoteis .com	12	19	138%
Pestana Hotel Group	5	21	110%

 (1 junho - 28 setembro)

“Ao analisarmos o setor do Turismo, ficou claro o impacto da pandemia no normal funcionamento do mesmo. A maioria das reclamações está relacionada com constrangimentos, consequência da Covid-19. A grande parte das reclamações referem-se a pedidos de reembolso, seja porque o consumidor pediu o cancelamento do voo/reserva, ou porque o hotel/companhia aérea foi forçado a cancelar o serviço.”, explica a equipa de análise do Portal da Queixa.   

NOTA: Todas as reclamações efetuadas dirigidas à categoria Hotéis, Viagens e Turismo estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com