Total Pageviews

Blog Archive

Procura neste Blog

ITO-NeTthings. Com tecnologia do Blogger.

Blogs de Portugal

SAS PORTUGAL DEBATE OS PRINCIPAIS DESAFIOS DO RETALHO NA RECUPERAÇÃO PÓS-CRISE

SAS PORTUGAL DEBATE OS PRINCIPAIS DESAFIOS DO RETALHO NA RECUPERAÇÃO PÓS-CRISE
Share it:
Foi sob o mote “Melhorar a Experiência do Cliente no Retalho” que decorreu no dia 21 de Maio o Live Webinar do SAS, que contou com a participação de Sofia Junqueiro e Luís Graça, ambos especialistas do SAS em Customer Intelligence, que se debruçaram sobre a melhor forma de otimizar e personalizar a experiência do cliente, tendo em conta as novas necessidades e expetativas que estão a emergir no atual contexto de confinamento.


Se dúvidas houvesse sobre o papel absolutamente preponderante dos canais digitais para as empresas, esta inesperada e abrupta crise veio efetivamente reforçar e demonstrar não só a importância da sua presença digital no mercado, mas também da integração dos vários canais de comunicação e contato com o cliente.

A pandemia global resultante do Covid-19 e o consequente fecho de inúmeras lojas físicas, tem tido profundas implicações nos negócios. Realçou Luís Graça que “o foco está agora no digital e que, perante a mudança de comportamento dos consumidores, há que rever e analisar as suas novas necessidades de maneira a sermos capazes de acrescentar valor em cada interação, independentemente do canal escolhido. Estar próximo do cliente (nesta altura indiscutivelmente mais difícil), estar prontos para ajudar por meio de descontos, ofertas ou promoções; compreender o que precisa, saber inovar na oferta com produtos que podem ser mais úteis neste momento; gerir os recursos logísticos para assegurar uma entrega atempada dos bens ou serviços; ser capazes de medir a aceitação de novos produtos ou apostar pela hiperpersonalização são as decisões que as companhias de retalho têm que tomar neste momento crítico. Neste sentido, a agilidade no negócio e a analítica avançada para uma tomada de decisões com maior segurança são fundamentais para superar este momento de crise.”

Ao falar da ligação com o cliente, Luís fez referência a um estudo da McKinsey (mais detalhes no link abaixo, no final do documento) que demonstra que o enfoque deve estar na empatia com o cliente, na garantia de uma inovação ao nível do portfólio, tudo isto alinhado com as suas necessidades e com a situação atual em que nos encontramos.

Há que recolher informação, cruzar dados com o registo do histórico do cliente, estar atento às redes sociais, às reclamações feitas, à própria navegação no site, a carrinhos de compras abandonados, ou seja todos os passos e canais de interação com o cliente devem ser analisados, de forma a podermos comunicar e atuar assertivamente e em tempo real.

O Responsável do SAS apontou os inúmeros desafios com que as empresas se deparam nesta jornada: a experiência do cliente não ser fluída, a dificuldade em saber exatamente com quem estão a interagir, o facto de a analítica não ser “matemática simples”… tudo aspetos que têm de ser contornados, em prol de quem está no centro do Universo: o cliente.

Para iniciar a jornada digital a especialista do SAS Sofia Junqueiro destacou “… a necessidade de contarmos com soluções de recolha e análise do comportamento digital, no site ou na app, que permite identificar e conhecer melhor os nossos clientes, e conciliar esta informação com toda a informação offline que já exista destes clientes, permitindo assim uma otimização da jornada completa de Cliente. Este tipo de sistemas aplicam inteligência artificial para identificar segmentos de clientes e recomendar produtos que lhes sejam úteis. Tudo isto com a ajuda de plataformas de criação de comunicações personalizadas, permitindo uma experiência fluída e consistente através dos vários canais (seja e-mail, web site, app, whatsapp, SMS, entre outros)”.

Durante o evento, a especialista fez uma demonstração de uma jornada de cliente usando a solução SAS CI360, mostrando as suas principais funcionalidades como o acesso às mais diversas informações sobre o cliente, os produtos e palavras que pesquisou, loja preferencial, possibilidade de oferecer produtos em tempo real ou determinadas promoções. Sofia explicou que através de um modelo de atribuição analítico, criado pelo SAS com algoritmos de machine learning, são analisadas as fontes de tráfego de todas as entradas no site (as que geraram ou não conversão), ajudando desta forma as empresas na gestão do seu investimento de Marketing.

Uma meia hora extremamente produtiva, passada à volta das principais dificuldades que o setor do retalho enfrenta neste momento delicado e as estratégias que as empresas podem adotar para melhorar a performance da sua presença digital nesta recuperação pós crise!

Mais informações:

https://www.sas.com/pt_pt/software/customer-intelligence-360.html
Share it:

info

Post A Comment:

0 comments: