Organizações pretendem aumentar os seus investimentos em tecnologias de Customer Experience, até 2024

 Organizações pretendem aumentar os seus investimentos em tecnologias de Customer Experience, até 2024 

Estudo, patrocinado pelo SAS, contou com a participação de 2600 líderes empresariais, que se mostraram confiantes quanto ao retorno dos investimentos feitos em CX 

O SAS Portugal, líder em analítica, juntamente com a APPM - Associação Portuguesa dos Profissionais do Marketing, acabam de anunciar os resultados de um estudo realizado pela Massachusetts Institute of Technology (MIT) sobre Customer Experience (CX), que contou com a participação de 2600 líderes empresariais da região EMEA.

Segundo este estudo, quase 50% das organizações pretendem aumentar o seu investimento em tecnologias que melhorem a experiência do cliente, isto nos próximos dois anos, encontrando-se a maioria (57%) confiantes quanto ao retorno desses investimentos.

“Este é um estudo muitíssimo relevante sobre as tendências, os desafios e o futuro do CX na EMEA, demonstrando-nos que qualquer empresa deverá incluir na sua estratégia de negócio esta faceta tão importante que é experiência do cliente. Diria mesmo que, num mercado em constante evolução e disrupção, das únicas coisas que não mudam é o lugar do cliente, que é no centro!.” reforça Luís Graça, Senior Business Development Manager do SAS.

Quanto à concorrência, somente 15% dos entrevistados afirma estar a superar significativamente os seus concorrentes em termos de qualidade de CX e ROI – destacando-se aqui as “CX Champions”, cuja excelência se justifica pela elevação da estratégia de CX ao mesmo nível da estratégia da transformação digital, pelo uso de análises sofisticadas e foco no domínio da inteligência artificial (IA) e, por fim, por fazer do CX um dos pilares das operações da sua organização.

Na verdade, as máquinas estão a reescrever a história da experiência do cliente (CX) e para se poder vingar neste campo, há que fazer os movimentos certos e desviar rapidamente dos errados. O que significa que o planeamento adaptativo e as decisões em tempo real são 

essenciais. O futuro pertence às marcas que conseguem reimaginar o marketing para uma nova era, pertence aqueles que estão abertos a novos caminhos e perspetivas para aumentar a retenção de clientes e oportunidades de cross-sell, oferecendo um atendimento personalizado e apostando na fidelização.

E é aqui que o SAS pode ajudar. Como? Por ser uma central de análise confiável para organizações que procuram retirar valor dos seus dados e por ajudar, efetivamente, as marcas a destacarem-se em todas as etapas da jornada do cliente.

“Diria que com o SAS, as marcas têm acesso a uma plataforma de dados do cliente que permite detetar eventos digitais em tempo real, aperfeiçoar e estender a ativação dos dados e aplicar análises em movimento. Ora, estes recursos permitem “chegar” a uma verdadeira imagem digital do comportamento do cliente, entre dispositivos e pontos de contato, que são determinantes aquando do planeamento da estratégia de marketing das organizações.” conclui Luís Graça.

O estudo foi apresentado e debatido pelos executivos de Marketing Inês Condeço da FNAC Portugal, Tiago Mateus do Millennium BCP, Luís Graça do SAS Portugal, com a moderação de Tiago Fleming, Vice-Presidente da APPM, numa sessão que contou com a participação de mais de 25 profissionais da área do marketing e da Banca.

Aceda ao estudo completo em: 

Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty | SAS