Relatório “Constellation” do CM Group explica como as empresas podem fidelizar clientes da melhor forma

 Relatório “Constellation” do CM Group explica como as empresas podem fidelizar clientes da melhor forma

Nos últimos anos, devido à situação económica e social global, para muitas empresas o marketing deixou de ser prioritário, tendo-se visto obrigadas a alocar o seu capital a diferentes outras áreas. Agora, após dois anos de restrições por conta da pandemia, estão a tentar recuperar os orçamentos de marketing – ainda que lentamente. Assim, para ajudar aquelas que continuam a dispor de um orçamento reduzido e destinado a mais do que uma área – publicidade, campanhas, agências, tecnologia ou recursos humanos – a Cheetah Digital, parte do CM Group e líder em soluções de marketing relacional que permitem às marcas captar, compreender, envolver e reter clientes durante todo o seu ciclo de vida, lançou o relatório ‘Constellation', onde apresenta os elementos-chave para uma conseguir fidelizar os clientes através de uma estratégia de marketing simples, acessível e eficaz.

O relatório debruça-se, assim, sobre o desafio de fidelizar os clientes num ambiente multimarca onde existe uma oferta muito ampla e competitiva. Segundo o CM Group, um dos passos fundamentais é estabelecer os padrões de comportamento dos clientes para depois desenvolver estratégias eficazes que permitam atraí-los e gerar um compromisso de compra que vá além da primeira interação.

Da recolha à utilização de dados: a informação como fator-chave para a fidelização

Um dos clientes da Cheetah Digital, uma empresa de artigos desportivos, tinha como objetivo melhorar a ligação com os clientes (amantes de atividades ao ar livre) e o seu nível de engagement; no entanto, a equipa de marketing interna não conseguia identificar os diferentes segmentos dos clientes. Sendo esta uma grande empresa, presente em diferentes canais, era necessária uma estratégia específica para analisar e identificar os segmentos, de modo a que se pudesse depois orientar a estratégia de marketing em concordância.

Antes de trabalhar com a Cheetah Digital, a recolha de dados acontecia quando o cliente se registava para obter a garantia de um produto, mas o processo ficava por aí, pelo que a informação recolhida era inconclusiva. A Cheetah procurou, então, por criar uma "cultura de compromisso" – um conjunto de estratégias para poder oferecer aos clientes experiências e conteúdos personalizados após a primeira interação. Esta cultura deveria também estar presente em toda a equipa de marketing e em todos os canais utilizados, para unificar os

processos de interação com os clientes, as estratégias de engagement e as táticas de recolha de dados. Desta forma, os clientes desfrutariam de uma experiência adaptada às suas necessidades, fazendo-os sentir-se valorizados e ouvidos, o que resultaria num aumento do seu "compromisso" com a marca nas futuras etapas de consideração e, finalmente, de compra.

A implementação foi um sucesso para a empresa de artigos desportivos. A tecnologia desenvolvida pela Cheetah Digital permitiu-lhe utilizar melhor os seus recursos, e as despesas diminuíram 52.6% em 3 anos, o que possibilitou a realocação do investimento para outras campanhas de crescimento e os salários de uma equipa em expansão. Para além disso, permitiu à empresa otimizar tarefas e poupar tempo, que poderá agora ser utilizado para outras funções de maior valor, como ações personalizadas.

Para além de uma gestão mais eficiente, a empresa conseguiu melhorar a sua relação com os clientes, aumentando o nível de engagement e o sentimento em torno das suas campanhas. As suas taxas de abertura de comunicações aumentaram 191%, contribuindo também para reforçar os índices de vendas. Este é, assim, um bom exemplo de como as marcas podem conseguir fidelizar os seus consumidores recorrendo aos dados.

Objetivo final: melhorar a relação com o público-alvo

Uma campanha de marketing que tenha por base conhecer profundamente o público-alvo é um processo contínuo, não imediato. Iniciar um processo lento e estável pode ser o primeiro passo para alcançar os melhores resultados a longo prazo.

Para dar uma resposta adequada às necessidades dos clientes, as marcas devem fazer-lhes perguntas e interagir com eles para extrair informações relevantes e, posteriormente, ouvi-los, utilizando os dados recolhidos para otimizar a tomada de decisões. A utilização inteligente dos dados e a criação de uma estratégia de marketing com base neles é crucial para conhecer, aproximar-se e fidelizar os clientes – isto é, para criar uma relação com eles, melhorando-a e cultivando-a ao longo do tempo.

De acordo com o relatório ‘Constellation’, as marcas que registaram um maior crescimento por colocarem o consumidor no centro das suas ações investem entre 10% e 13% do seu orçamento global em marketing.

Em suma, a otimização das campanhas com base na recolha de dados e na sua análise e processamento inteligente permite às marcas melhorar os seus rácios – em particular a produtividade, o ROI e a eficiência – e construir relações que vão continuar a gerar vendas, lealdade e recomendações de clientes a longo prazo.

"Para ativar qualquer campanha de marketing, as empresas precisam de interagir e analisar as preferências e os hábitos dos seus clientes. Este pequeno gesto é fundamental para a estratégia que a marca siga posteriormente," comenta Pablo Rueda, Sales & Partnerships Director da Selligent Iberia, parte do CM Group. "Dar poder ao consumidor, colocar as suas necessidades no centro das ações e ouvir as suas preferências é essencial para que os especialistas do setor tomem as decisões certas – que lhes permitam aumentar a produtividade e o desempenho das suas campanhas, bem como reforçar a conexão com os clientes."