Com a IA de conversação do SAS Viya, o Identity Theft Resource Center pode rapidamente ajudar as vítimas de fraude
A enfrentar uma crescente procura por experiências digitais personalizadas e em tempo real, as organizações estão a voltar-se para os assistentes virtuais e chatbots para interagir com os consumidores através de novas maneiras, a qualquer hora. O SAS, líder global em analítica, estabeleceu uma parceria com o Identity Theft Resource Center (ITRC) para desenvolver um assistente virtual personalizado para ajudar as vítimas de fraude. O assistente virtual foi desenvolvido com SAS® Viya®.
“Com os avanços na IA de conversação, os chatbots e assistentes digitais tornaram-se populares e estão a ser usados em muitos setores, como é o caso dos serviços financeiros, retalho e saúde”, disse Saurabh Gupta, Diretor Sénior de Dados e Análise do SAS. “Os chatbots com tecnologia SAS oferecem outra forma de interagir com todo o ecossistema SAS Viya, reunindo relatórios e visualização, analítica e IA através de um interface no-code de conversação para todos.”
Recursos fiscais para crimes de identidade “potenciados” pela pandemia
A procura de apoio para vítimas de live-chat tem crescido continuamente desde que o ITRC iniciou o serviço em 2014, mas 2020 foi um ano diferente de todos os outros.
“Vimos níveis record de fraude e roubo de identidade após a pandemia, que de repente atingiu todos os lugares, de uma só vez”, disse Eva Velasquez, CEO do ITRC. “No ano passado, atendemos mais de 11.000 pessoas somente através do nosso contact center e o nosso site teve 1,1 milhão de visitantes únicos. É um número impressionante de pessoas à procura de ajuda - e isto requer um tremendo esforço por parte dos nossos colaboradores… A ideia não é desconsiderá-los, mas antes apoiá-los no sentido de melhorar a experiência da vítima. Como podemos atender mais pessoas em tempo real? E como podemos fornecer mais rapidamente as informações que precisam para recuperar a sua identidade? ”
É aqui que ViViAN - abreviação de Virtual Victim Assistance Network - o novo chatbot do ITRC, desenvolvido em SAS ViYa, entra em ação.
A IA de conversação cria interações semelhantes às humanas
Os chatbots permitem que os humanos interajam com as máquinas através do natural language processing (PNL) e instantaneamente obtenham uma resposta humana e inteligente, adaptada ao utilizador. Usando regras linguísticas, machine learning e deep learning, os chatbots podem interpretar as complexidades da linguagem e melhorar a conversação entre humanos e máquinas.
Estes recursos de conversational AI - ou chatbot - são incorporados no SAS Conversation Designer na poderosa plataforma cloud-native SAS Viya. O software oferece a capacidade de construir e configurar experiências de conversação humanas e aproveitar insights de dados para melhores decisões de negócio.
O ViViAN nasceu de uma parceria de anos entre o ITRC e o SAS e foi apoiado por uma doação do Department of Justice’s Office of Victims of Crime. O processamento de linguagem natural é a “tecnologia humanizadora” por trás do desenvolvimento do chatbot. A tecnologia combina três recursos específicos para criar chatbots interativos como o ViViAN que podem compreender e interagir com a linguagem humana:
- Compreensão da linguagem natural para ajudar a decifrar aquilo que o utilizador digita.
- Fluxo da conversa para definir o que é feito com esse conhecimento.
- Processamento de linguagem natural para criar uma resposta apropriada.
Ajudar vítimas de fraude nas horas de maior necessidade
“Sabemos que a fraude nunca dorme”, disse Velasquez. “Uma pessoa não descobre que é vítima de roubo de identidade necessariamente durante o chamado horário comercial. Pode aprender ou ter uma dúvida relacionada com fraude a qualquer momento. E agora o ViViAN está disponível para oferecer ajuda fiável, credível e personalizada sempre que precisar, seja de dia ou à noite.”
O ViViAN está programado para responder empaticamente a uma variedade de cenários encontrados com mais frequência pelos agentes. Os utilizadores inserem o seu problema relacionado com identidade, que pode incluir:
- Alguém fez um cartão de crédito em meu nome.
- Perdi a minha carteira (carteira de motorista, telefone, cartão de crédito).
- Respondi a um e-mail de phishing.
- Não consegui arquivar os meus impostos.
- Alguém pediu um seguro-desemprego em meu nome.
Através de uma série de perguntas e indicações, o ViViAN acompanha o utilizador em cada etapa com fim à resolução do problema apresentado. Alguns utilizadores podem mesmo encontrar tudo o que precisam através de uma única interação online.
“As pessoas vão continuar a precisar da experiência de um agente humano. Mas por termos trabalhado com vítimas de fraude, sabemos que é um grande alívio obter informação sobre a qual possa tomar ação, enquanto espera para falar com alguém”, diz Velásquez. “O ViViAN pode fornecer essas primeiras etapas, complementadas posteriormente por aquele consultor ao vivo que fará o acompanhamento e garantirá que a identidade é recuperada”, acrescenta.
O anúncio da nova tecnologia é feito no âmbito do Virtual SAS Global Forum 2021, a principal conferência mundial de analítica avançada de dados.
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