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Estudo Mitel revela: Experiência do cliente foi uma das áreas que mais progrediu em 2020

Estudo Mitel revela: Experiência do cliente foi uma das áreas que mais progrediu em 2020
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  • Uma pesquisa da Mitel, levada a cabo entre mais de 4 mil consumidores na Alemanha, Estados Unidos, França e Reino Unido, mostra que as empresas, apesar dos tempos atuais, estão a fazer grandes progressos na experiência do cliente (CX), e aponta para um aumento do canal online.
  • 60 por cento dos consumidores registou uma melhoria na experiência do cliente desde o início da pandemia, o que indica que as empresas reconhecem a importância do CX e estão a agir para melhorar a experiência.
  • O telefone e o e-mail continuam a prevalecer, embora as opções digitais sejam cada vez mais usadas, pois os consumidores pretendem utilizar cada vez mais os chatbots, os agentes virtuais e o auto-atendimento, mesmo após a pandemia.
  • A maior pontuação da experiência do cliente é no retalho, seguida do sector da saúde, enquanto a administração pública é a que mais necessita de melhorias.
Estudo Mitel revela: Experiência do cliente foi uma das áreas que mais progrediu em 2020
Um novo estudo da Mitel revela resultados encorajadores no campo da Experiência do Cliente (CX) e destaca as áreas em que os gestores de TI devem priorizar na procura de melhorias no desafiante ambiente em que vivemos atualmente. A pesquisa, que envolveu mais de 4 mil consumidores na Alemanha, Estados Unidos, França e Reino Unido, avaliou o impacto atual da pandemia na CX, os efeitos esperados e identificou potenciais oportunidades para as empresas responderem melhor às necessidades e expectativas do cliente atual, com esperança de as superar no futuro.

Experiência do Cliente melhorou durante o COVID-19 de acordo com 60 por cento dos consumidores

Embora a procura por operações de atendimento ao cliente em geral, e de contact centers em particular, tenha aumentado desde o início da pandemia COVID-19, muitas empresas parecem estar a ajustar-se bem. Mais da metade dos consumidores (60%) viram uma mudança positiva na experiência do cliente proporcionada pelas empresas em resposta à pandemia. Isso sugere que um número significativo de organizações encara o CX como uma extensão dos produtos ou dos serviços que oferecem, e está à procura de formas de fornecer uma melhor experiência, mesmo em tempos difíceis.

O estudo aponta também que as chaves para um bom CX são, na sua maioria, universais, com poucas diferenças entre países. Os principais fatores que os consumidores associam a uma boa experiência incluem: comerciais amigáveis, prestáveis e bem informados (55%); agilidade e rapidez no atendimento (45%) e comunicação que informe cada etapa do processo (35%). Por sua vez, um mau CX, apresenta um contraste óbvio. Os consumidores consideram que ser transferidos várias vezes e ter que repetir a mesma coisa várias vezes fazem parte de uma má experiência (48%); ser colocado em espera (46%); e ter que navegar por muitas opções (35%).

Os canais de comunicação tradicionais continuam a predominar, mas o uso de opções digitais continua a crescer

Quando questionados sobre quais os canais que mais usam para comunicar com o atendimento ao cliente, os entrevistados apontaram o telefone (49% preferencial vs. 59% de uso) e e-mail (42% vs. 50%). É de realçar que o estudo revela uma lacuna entre o uso real e a preferência por esses canais, o que implica que os clientes preferem usar outros canais, se possível. O contato pessoal é o único canal em que a preferência é compreensivelmente maior (28%) do que o uso real (24%) devido ao contexto atual.

Não é de surpreender, por exemplo, que quase metade (42%) dos consumidores reconheça que o uso do serviço ao cliente online aumentou este ano. No entanto, desse total, mais de 71% afirmou que vai recorrer mais às opções digitais no futuro, o que valida a hipótese geral de que a tendência dos consumidores e das empresas encaminha para uma mudança permanente do comportamento, fruto da pandemia. Quer a sua interação digital com o atendimento ao cliente aumente ou permaneça igual em 2020, praticamente metade de todos os entrevistados tem planos para aumentar o uso de chats (43%), agentes virtuais (47%) e autoatendimento em geral. (48%). Como muitos contact centers têm demorado a suportar essas funcionalidades, um maior investimento nessas áreas levaria a um maior uso e predisposição.

Os consumidores consideram que é o retalho que oferece o melhor CX

O estudo também quis saber quais os setores em que os consumidores interagiam com mais frequência antes da crise sanitária, e se isso mudou. Os setores permaneceram os mesmos - comércio, saúde e cuidados pessoais - tendo existido apenas uma ligeira diminuição na sua utilização. Os dois únicos setores abordados na pesquisa que registraram uma queda notável foram a hotelaria e o sector do desporto/entretenimento, o que não é inesperado, pois são afetados tanto por restrições de distanciamento social como pela maior cautela na hora de gastar.

O retalho e a saúde receberam as notas mais altas no CX, com o retalho a ficar com uma liderança de dois dígitos: 31% dos consumidores afirmaram que tiveram a melhor experiência neste sector. Tendo em conta a adoção da transformação digital na área do retalho, e da sua natural inserção no mundo online, outros setores como a Administração Pública, que se classificaram em pior situação em termos de satisfação com o atendimento, poderiam beneficiar ao replicar as boas práticas do retalho no campo da CX. O retalho oferece um modelo útil que assenta na combinação certa de tecnologias de contact center para permitir que os clientes estejam envolvidos com a empresa através dos seus dispositivos preferidos. O uso de inteligência artificial (IA) e a análise preditiva presente no retalho também merece destaque, pois cria níveis mais profundos de personalização.

Por que não estão as empresas a oferecer um CX melhor e quais as opções que os consumidores mais desejam ver?

Embora um excelente CX raramente seja derivado a apenas um motivo, geralmente traduz-se numa maior satisfação geral e lealdade do cliente, resultando em referências da marca a familiares e amigos e à continuação das compras ou ao compromisso com a empresa em questão. Estes resultados também servem como justificação para o contínuo investimento em iniciativas e tecnologia de experiência do cliente. O custo de um mau CX é muito alto. Cerca de metade dos consumidores (47%) deixa de usar os serviços de uma empresa e outros 44% vão partilhar as suas reclamações com a família e os amigos.

A percepção torna-se realidade quando se trata de CX. Quando as empresas não respondem às necessidades dos clientes, estes costumam assumir várias ideias: a empresa não está ciente da importância do CX (36%), ou não percebe que a experiência é mais importante para o consumidor do que o próprio produto (34%), ou simplesmente não quer dar um bom CX (29%).

À medida que as empresas desenvolvem as suas abordagens de CX e procuram novas formas de melhorar as experiências através da tecnologia, os dados também passam a ser uma amostra das opções que os clientes gostariam de ver com mais frequência. Quase metade concorda que as ferramentas devem ser mais fáceis de usar. Mais aplicações móveis, serviços virtuais como tele-saúde e interações de vídeo também estão junto das preferências.

"A mudança na percepção do cliente a nível de CX é muito encorajadora. As empresas estão a demonstrar que encaram o CX como um diferenciador estratégico e estão a prioritizar o atendimento ao cliente num momento em que os relacionamentos são mais importantes que nunca", disse Claudio Moreira, Managing Diretor Mitel Portugal. "O segredo é acompanhar este ritmo que desenvolveram com tanto cuidado aproveitando as comunicações na cloud, a inteligência artificial, os recursos omnicanal e outras tecnologias digitais avançadas, e combiná-las com um toque humano, o que faz com que possam oferecer uma experiência personalizada."

Para obter mais informações sobre os dados da pesquisa, descarregue o white paper: “Customer Experience Challenges in Pandemic Times”.

Metodologia

A pesquisa foi realizada a mais de 4 mil consumidores na Alemanha, Estados Unidos, França e Reino Unido que usam ou já usaram o serviço de atendimento ao cliente. As entrevistas foram realizadas online pela Sapio Research, em julho de 2020, utilizando um convite por email e um inquérito online.
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